Heutzutage bemühen sich Marken ständig darum, Kundeninteressen durch Markengeschichten zu fesseln und zu fesseln. Haben Sie jemals darüber nachgedacht, warum?
Als wir uns vor zehn Jahren für ein Produkt entschieden, wussten wir kaum etwas darüber außer dem Markennamen und im Extremfall dem Namen des Mutterunternehmens und woher das Produkt stammt. Spulen wir vor ins Jahr 2023: Von den Produktkomponenten über den Ursprung der Marke bis hin zu den Aktienanteilen der Marke wissen wir fast alles!
Direktvertriebsunternehmen konzentrieren sich darauf, die Herzen zu gewinnen und nicht den Geldbeutel, denn auf lange Sicht zählt nur ein treuer Kundenstamm für die Generierung von Einnahmen. Ein Produkt zu entwickeln, es zu verkaufen und Geld zu verdienen ist eine alte Geschichte. Kunden assoziieren eine Marke nicht nur mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die sie anbieten, sondern alles, was die Marke während ihrer Geschäftstätigkeit tut, ist für ihre Kunden von Bedeutung. Statistiken zeigen, dass Kunden tendenziell stärker involviert und fasziniert von einer Marke sind, die ein ansprechendes Treueprogramm anbietet, das den Kunden das Gefühl gibt, berücksichtigt und geschätzt zu werden.
Epixel MLM Software hat mit seiner Erfahrung und seinem Fachwissen in der Kundenbindung eine ergebnisorientierte Loyalty-Management-Software entwickelt, die Unternehmen bei der strategischen Implementierung eines Loyalty-Programms im Einklang mit ihren Geschäftsmotiven unterstützen kann.
Laut der PwC Consumer Insights Survey 2023 werden angesichts der drohenden Auswirkungen der globalen Inflation 69 % der Verbraucher weltweit bei steigenden Lebenshaltungskosten mit nicht lebensnotwendigen Ausgaben zurückhalten und 90 % werden ein kostensparendes Verhalten annehmen. Mit diesen Statistiken als Indikator im Hinterkopf führten wir eine kritische Analyse durch, wie sich das Loyalitätsmanagement in den kommenden Jahren auf das Direktvertriebsgeschäft auswirken könnte.
Rabatte ≠ Treue
Lassen Sie mich zunächst mit diesem uralten Mythos oder Missverständnis aufräumen, wonach die Gewährung höherer Rabatte die Loyalität stärken könnte. Ein großes, klares NEIN! Die Gewährung großer Rabatte wird das Unternehmen mit Sicherheit stärker belasten und hohe Kosten verursachen. Es könnte auch so wahrgenommen werden, dass der Wert des Produkts oder der Dienstleistung gering ist. Dies könnte auch zu einem niedrigen Customer Lifetime Value führen, was letztendlich zu einer höheren Umsatzabwanderung führt. Ebenso könnten exorbitante Angebote und Werbeaktionen dazu führen, dass Kunden denken, sie würden durch Angebote geblendet, um ihre Aufmerksamkeit von den Unzulänglichkeiten oder Mängeln der Marke abzulenken.
Wie entsteht eine loyale Kundenbeziehung?
Die Frage selbst hat die Antwort durch „Beziehung“. Eine Marke, die sich auf den Aufbau von Beziehungen konzentriert, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit beim Aufbau eines treuen Kundenstamms erfolgreich sein.
Da zahlreiche Marken Tag für Tag wie Pilze aus dem Boden schießen und wieder verschwinden, mangelt es den Kunden nicht an Möglichkeiten, das zu finden, was sie suchen. Der Wettbewerb nimmt in der Tat von Tag zu Tag zu, und eine starke Wirkung in den Köpfen der Kunden zu erzielen, ist sicherlich eine Notwendigkeit, die Marken zum Überleben verhelfen würde. So sehr Kunden angeblich auch über die Ausgaben besorgt sind, so sehr sind sie doch auch auf der Suche nach Erlebnissen. Einkaufen wird nicht mehr aus der Perspektive der Umsatzgenerierung wahrgenommen, sondern als Erlebnis, das Kunden dazu bringt, der Marke über einen längeren Zeitraum hingebungsvoll und treu zu bleiben.
Die vier Quadranten eines Loyalitätsrahmens
Über Geschäftsstrategien und Innovationen hinaus wird Loyalität maßgeblich von den Emotionen und Gefühlen eines Kunden bestimmt. Als Direktverkäufer können Sie die Emotionen eines Kunden von Anfang an wecken, indem Sie verstehen, warum er bei Ihnen einkauft, um ihm ein Erlebnis zu bieten, das seine Denkprozesse verändern könnte.
Dennoch ist es wichtig zu verstehen, warum Menschen Ihrer Marke lieber treu bleiben. Die wichtigsten biologischen Treiber menschlichen Verhaltens bezeichnen vier verschiedene Arten von Loyalität, und das sind sie auch
1. Wahre Loyalität
Als Marke biete ich vielleicht Belohnungen oder Vergünstigungen an oder auch nicht, aber meine Kunden würden mir auf jeden Fall treu bleiben, weil ihre Loyalität zu meiner Marke über die Angebote, die ich ihnen mache, hinausgeht. Dies kann als „echte Loyalität“ bezeichnet werden, da ihr Engagement für die Marke konsequent und stark ist. Unternehmen können auf diese Kunden zählen, denn ihre Affinität zur Marke wird dauerhaft sein. Diese Kunden können als wichtige Treiber fungieren, die in jeder Phase des Wachstums und der Entwicklung der Marke Mehrwert und Stärke schaffen.
Wie halte ich als Direktvertriebsunternehmen diese „wirklich treuen“ Kunden? Durch die Optimierung der Erlebnisse, die ihnen vermittelt werden. Unternehmen sollten diese Kunden auf der obersten Ebene berücksichtigen und ihre Präferenzen und Entscheidungen priorisieren, während sie wichtige Geschäftsentscheidungen treffen, die sich auf die Produktentwicklung oder andere Faktoren beziehen, die direkt proportional zu den Kundeninteressen sind.
Beispiel:
Sie sind einer Marke treu, weil die Marke Ihnen ein Erlebnis bietet und Ihre Schirmherrschaft wertschätzt. Die Produktqualität, der Preis oder die Boni spielen auf Ihrer Reise mit der Marke keine Rolle.
2. Kulttreue
Eine weitere höchste Stufe der Loyalität, bei der Kunden die Marke häufig bevorzugen, weil die Werte und Überzeugungen der Marke auch mit ihrer Ethik und Moral übereinstimmen. Auch hier würden diese Kunden an der Marke festhalten, solange die Marke ihren Wert und Glauben behält.
Das eigentliche Gefühl der Einheit als Stamm zu kultivieren ist der beste Weg, die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden anzunehmen. Direktvertriebsunternehmen halten an Werten wie Nachhaltigkeit, Chemiefreiheit, Tierversuchsfreiheit usw. fest, was eine großartige Möglichkeit ist, die Macht der Sektentreue zu nutzen, um ihre Integrität und Markenwertschätzung zu stärken.
Beispiel:
Wenn Sie eine tierversuchsfreie, vegane Handtasche bei sich tragen und jemanden am Flughafen oder in der U-Bahn sehen, der dieselbe trägt, kann dies sofort ein Gefühl der Verbundenheit und das Gefühl hervorrufen, Teil einer Gemeinschaft zu sein, die an das gleiche Konzept glaubt.
3. Trägheitstreue
Diese Loyalität ist fast gleichbedeutend mit überhaupt keiner Loyalität. Es wird zwar Kunden geben, die wegen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu Ihnen zurückkommen, aber das bedeutet nicht, dass sie sich Ihrer Marke verpflichtet fühlen.
Die Bindung dieser Kunden ist ebenso schwierig wie die Kundenakquise selbst. Der erste Schritt, um sie über das von Ihnen angebotene Produkt oder die von Ihnen angebotene Dienstleistung hinaus an Sie als Marke zu binden, besteht darin, sie über die Echtheit Ihrer Marken und die Werte, die Sie ihnen vermitteln, aufzuklären. Sie von Zeit zu Zeit zu belohnen, wäre auch ein großer Anreiz, ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke zu stärken.
Beispiel:
Es wird vorkommen, dass Kunden zu Ihnen zurückkommen, weil sie nichts von der Existenz anderer Marken wissen oder der von Ihnen angebotene Preis innerhalb ihres Budgets liegt. Sobald sie sich der anderen verfügbaren Wettbewerbsoptionen bewusst werden, kann die Loyalität dieser Kunden durch bloße Werbung leicht verändert werden.
4. Söldnertreue
Das bedeutet natürlich, dass Ihr Kunde Ihnen aufgrund der materiellen Vorteile, die Sie ihm bieten, treu bleibt. Im Klartext könnten Marken ihre Kunden bestechen, um ihnen treu zu bleiben. Dies weist auch darauf hin, dass Ihre Treuebasis verloren geht, wenn Ihr Konkurrent ihn mit einem höherwertigen Bestechungsgeld wie einem Flash-Sale, einer Prämie oder einem höheren Rabatt besticht. Diese Art der Loyalität könnte der Marke mehr schaden als nützen, denn wenn Sie versuchen, diese Kunden an Ihre Marke zu binden, müssen Sie ihnen höhere Rabatte gewähren, was das Unternehmen viel kosten und die Vertrauenswürdigkeit und den Wert der Marke mindern würde.
Der beste Weg, diese Kunden in „wirklich treue“ Kunden zu verwandeln, besteht darin, sie über die Vorteile und die Bedeutung einer wertorientierten statt geldorientierten Geschäftstätigkeit aufzuklären.
Beispiel:
Ihr Supermarkt in der Nähe gibt Ihnen bei jedem Einkauf Gutscheine, die Sie bei Ihrem nächsten Einkauf einlösen können. Mit oder ohne Bindung an die Marke würden Sie weiterhin zum selben Ort gehen, solange Sie für jeden Einkauf Gutscheine erhalten.
Aufbau einer treuen Vertriebsbasis
Der erste Schritt zum Aufbau eines effizienten Loyalitätsmanagementsystems besteht darin, Daten und Erkenntnisse zu sammeln, um zu verstehen und zu kategorisieren, zu welchem Quadranten ein Kunde gehört. Ebenso ist der Aufbau eines treuen Vertriebspartnerstamms für ein Direktvertriebsunternehmen unerlässlich, um zu wachsen und mit seinen Geschäftstätigkeiten erfolgreich zu sein.
Dasselbe wertorientierte Konzept, das wir zuvor besprochen haben, hat auch eine herausragende Wirkung beim Aufbau der Händlertreue. Wenn Sie die Leistung Ihrer Vertriebspartner mit effizienten Techniken zur Leistungsförderung steigern, vermittelt dies Ihrem Vertriebspartner das Gefühl, dass Sie in ihn zum Wohle seines Wachstums investieren, was sich wiederum auf den Fortschritt und die Produktivität des gesamten Unternehmens auswirkt.
Die Förderung der Händlertreue kann bereits mit dem Onboarding der Händler beginnen. Ihnen einen ersten Eindruck davon zu vermitteln, wie wertvoll sie sind, ist der Grundstein für den Aufbau einer treuen Vertriebsbasis. Wenn Direktvertriebsunternehmen in die Aus- und Weiterbildung ihrer Vertriebspartner investieren, ist die Vertriebsschulung der nächste Schritt. Es ist offensichtlich, dass Unternehmen das Vertriebswissen als einen wichtigen Faktor für den Aufbau eines effizienten Geschäfts betrachten. Ebenso ist die Bindung eines Vertriebspartners durch Gamification und andere ansprechende Techniken ein Treibstoff, der die Vertriebstreue steigern kann.
Für ein Direktvertriebsunternehmen könnte ein treuer und markentreuer Vertriebshändler dem Unternehmen einen großen Beitrag zur Umsatzgenerierung und zum Aufbau eines stabilen Kundenstamms leisten. Um das Interesse der Kunden zu wecken, ist es wichtig, sich an die neuesten und innovativsten Techniken zur Loyalitätsgenerierung zu halten.
Treueprogramm-Trends, auf die Sie im Jahr 2023 achten sollten
Wir haben im letzten Jahrzehnt Übergänge und Transformationen erlebt. Infolgedessen verzeichnete der Bereich Loyalität einen beispiellosen Anstieg des wachsenden Interesses der Kunden und ihres Verständnisses von Loyalität als Konzept. Marken konzentrieren sich auf Loyalität als einen Faktor, der ihre Vertrauenswürdigkeit und Tugend bestimmt.
Da immer mehr Branchen Treueprogramme in ihren Kanal integrieren, sind bei Treueprogrammen zahlreiche Trends und Muster entstanden.
1. Unternehmensübergreifende Partnerschaften
Um den Kunden ein nahtloses Erlebnis und vielfältige Auswahlmöglichkeiten zu bieten, gehen Direktvertriebsunternehmen strategische Partnerschaften mit anderen Unternehmen ein. Es könnte schwierig sein, ein Unternehmen zu finden, das am besten zu einer Partnerschaft passt. Der größte Vorteil besteht jedoch darin, dass den Kunden ein einzigartiges Erlebnis geboten werden kann, das für beide Unternehmen von gegenseitigem Nutzen ist.
Vorteile – Über Coupons und Angebote hinaus erhalten Kunden eine große Auswahl an Prämien von Marken, die kein Treueprogramm haben. Die Prämienkosten werden vom Partner getragen und belasten die Muttermarke nicht. Darüber hinaus ist eine neue Partnerschaft eine großartige Möglichkeit, neue Kunden für sich zu gewinnen.
2. Verknüpfung von Zahlungskarten mit Kundenkarten
Mit jeder Transaktion, die ein Kunde mit seiner Zahlungskarte durchführt, erhöht sich sein Treuepunkt bei einer bestimmten Marke. Klingt auffällig, oder? Bei dieser Idee geht es darum, eine Debit- oder Kreditkarte mit dem Treueprogramm zu verbinden. Bei jeder Transaktion kann der Kunde ganz einfach Treuepunkte direkt mit seiner Zahlungskarte sammeln.
Vorteile – Nahtloses Einkaufserlebnis für Kunden mit schneller Einlösung von Punkten für Kunden. Aus geschäftlicher Sicht wird es einfach sein, große Datenmengen sowohl online als auch offline abzurufen, die dabei helfen, das Einkaufsverhalten und die Einkaufsmuster der Kunden zu verstehen.
3. Sozialbewusste Treueprogramme
Treueprogramme haben viel mit dem Verhalten und der Einstellung der Kunden zu tun. In diesem Zusammenhang gelten Treueprogramme, die ESG-Anliegen (Umwelt, Soziales und Governance) unterstützen, als integrativer und sozialbewusster. Da sich die Direktvertriebsbranche auf einen geringen CO2-Fußabdruck, nachhaltiges Leben, die Verbesserung des Lebens der LGBTQ+-Gemeinschaft und andere humanitäre Anliegen konzentriert, könnte die Einbindung von Kunden in die Sensibilisierung und Unterstützung dieser Anliegen eine großartige Möglichkeit sein, Loyalität aus sozialen Gründen aufzubauen .
Vorteile – Eine Marke, die soziale Werte vertritt, neigt dazu, eine höhere Moral und Verantwortung gegenüber den Kunden zu zeigen. Dies könnte Kunden dazu ermutigen, sich stärker für verschiedene Anliegen zu engagieren, die die Marke unterstützt, wie Erneuerbarkeit, Wohltätigkeit, Upcycling und Recycling usw.
Sozialbewusste Treueprogramme belohnen Kunden für nachhaltige Entscheidungen
Loyalität als Konzept hat verschiedene Kategorien und Konzepte, die hauptsächlich von den kognitiven, sozialen und emotionalen Aspekten eines Menschen bestimmt werden. Es liegt allein in der Verantwortung des Kunden, einer Marke treu zu sein oder nicht. Die Aufgabe, einem Kunden die Treue zu ebnen, liegt hingegen in der Verantwortung der Marke, Möglichkeiten für die Kunden zu schaffen, ihre Loyalität zu zeigen.