In der hart umkämpften Geschäftslandschaft sind versierte Vermarkter oder ambitionierte Kleinunternehmer immer auf der Suche nach Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Das ultimative Ziel? Kunden in leidenschaftliche Fürsprecher ihrer Marke verwandeln. Die Aufgabe, die Loyalität und Interessenvertretung der Kunden genau zu messen, kann jedoch oft entmutigend sein. Hier kommt der Net Promoter Score (NPS) ins Spiel. Dieser Blog-Beitrag wird tief in die Feinheiten des NPS eintauchen, seine Funktionsweise erläutern und seine unbestreitbare Bedeutung für Unternehmen darlegen.
Was ist NPS?
Der NPS ist eine gefragte Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die die Wahrscheinlichkeit misst, mit der ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Im Kern geht es um eine Schlüsselfrage: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Kunden, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 antworten, werden als „Promoter“ gefeiert. Diejenigen, die eine 7 oder 8 vergeben, werden als „Passive“ bezeichnet, während diejenigen, die eine Punktzahl von 6 oder weniger bieten, als „Kritiker“ bezeichnet werden.
NPS in Aktion: Eine Momentaufnahme
Stellen wir uns ein Szenario vor. Ihr Unternehmen verschickt eine Umfrage an 200 Kunden. Davon antworteten 100. So haben sie gepunktet:
- 60 Kunden gaben Ihnen eine 9 oder 10 (Promoter)
- 25 Kunden gaben Ihnen eine 7 oder 8 (Passiv)
- 15 Kunden gaben Ihnen eine 6 oder weniger (Kritiker)
Um Ihren NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter. Wenn in diesem Fall 60 % Ihrer Kunden Promoter und 15 % Detraktoren sind, beträgt Ihr NPS-Wert 45 (60-15). Es ist wichtig zu bedenken, dass die NPS-Werte von einem Tiefstwert von -100 (wenn jeder Kunde ein Kritiker ist) bis zu einem Höchstwert von +100 (wenn jeder Kunde ein Promoter ist) reichen können.“
Warum sollte sich Ihr Unternehmen um den NPS kümmern?
Der Net Promoter Score ist aus mehreren Gründen für Ihr Unternehmen von größter Bedeutung:
- Es ist ein entscheidender Maßstab für die Kundentreue und -zufriedenheit: Ihr NPS-Score vermittelt ein klares Bild davon, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und wie wahrscheinlich es ist, dass sie es anderen empfehlen.
- Dient als Kompass, der Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt: NPS-Umfragen messen nicht nur die Kundenstimmung, sondern ermutigen Kunden auch, Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben und potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten hervorzuheben.
- Es ist ein Tool zur Fortschrittsverfolgung: Durch die kontinuierliche Überwachung Ihrer NPS-Werte können Sie die Auswirkungen Ihrer Geschäftsstrategien und Verbesserungen auf die Kundentreue und -zufriedenheit messen.
- Funktioniert als leistungsstarkes Benchmarking-Gerät: Ihr NPS-Score bietet im Vergleich zu Mitbewerbern oder Branchendurchschnitten einen Realitätscheck über die Stellung Ihres Unternehmens auf dem Markt und zeigt auf, wo Sie möglicherweise Verbesserungen vornehmen müssen.
Verwendung des Umfragegenerators von VerticalResponse
Die Implementierung des NPS in Ihre Geschäftsstrategie wird durch Tools wie den Survey Generator von VerticalResponse rationalisiert und mühelos. Mit diesem intuitiven Tool können Sie NPS-Umfragen entwerfen, versenden und analysieren und so wertvolle Kundeneinblicke liefern. Es ist eine einfache Möglichkeit, den NPS in Ihre Feedback-Strategie zu integrieren.
Abschließend:
Der Net Promoter Score ist eine aufschlussreiche, robuste Kennzahl, die Ihrem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden liefern kann. Regelmäßige Nachverfolgung und durchdachte Reaktion auf Ihre NPS-Werte können Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, das Geschäftswachstum ankurbeln und die Kundenbindung und Interessenvertretung stärken. Wenn Sie es noch nicht getan haben, ist es höchste Zeit, NPS-Umfragen bei Ihren Kunden einzuführen
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